用户投诉多、满意度低，饿了么再获“不建议下单”评级

　　近日，网经社电子商务研究中心发布了《2020年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（以下简称报告），其中，饿了么由于在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，获得“不建议下单”评级。

　　据悉，该报告根据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”2020年Q1受理的全国319家电商用户消费纠纷案例大数据生成，涉及的榜单所有数据、评级、排名，均由系统后台根据电商的平台反馈率、反馈时效性、用户满意度，依据模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。

　　报告公布数据显示，2020年Q1全国电子商务投诉领域分布中，网络订餐占比为1.23%。可以看到，在“2020年Q1生活服务电商TOP10消费评级榜”中，饿了么平台反馈率、回复时效性、用户满意度数据均为零。

　　针对饿了么的“不建议下单”评级，从“电诉宝”于5月29日发表的文章《「曝光」“饿了么”蜂鸟配送时效遭吐槽 商品“不翼而飞”》可以寻到一些蛛丝马迹。“电诉宝”称，根据用户对“饿了么”的投诉案例显示，“饿了么”存在退款问题、配送问题、商品质量等问题。同时，“电诉宝”还列举了饿了么被投诉的几个案例。

　　饿了么商品久未送达 售后被告知时间顺延

　　王先生于2020年5月5日在“饿了么”平台下单大润发（崂山店）配送日常用品，下午2点33分下的单，直到下午4点20分未收到物品，商家主页显示配送时间约为52分钟，实际到达时间与承诺时间不符。王先生中途多次催促订单，下午4点07分打电话给客服反映问题，客服的回答是配送时间是顺延的，也就是说如果点餐的人多，早上的单下午5点送达也是可能的，王先生提出商家主页上标明的配送时间约为52分钟如何解释，客服一直说配送顺延的事情，未直接回复。

　　饿了么订单不翼而飞 问题尚未解决

　　四川省的李先生曾表示他于2020年4月6日在“饿了么”购买一份冒菜，配送方式为蜂鸟配送，在骑手接到订单取到餐品之后于20：15电话联系他到小区门口取餐，当到小区门口等待，在保安值班处没有看到餐品。李先生说20：30平台显示骑手已送达，在等待四十分钟一直未取到餐，然后在平台提出退款遭到商家拒绝，理由为骑手说餐品交给小区门口保安，尚未得到解决。

　　“电诉宝”在文中表示，接到以上用户投诉后，“电诉宝”第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　此外，这也并非是饿了么第一次获得“不建议下单”评级。在之前的《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》中，饿了么就因存在订单问题、霸王条款、送餐超时、退款问题、发货问题等，以年度20次消费评级全部获“不建议下单”评级而上榜。

　　近年来，随着消费场景的升级，以及大众维权意识的提高，消费维权已呈现常态化趋势。作为餐饮外卖平台的巨头之一，饿了么对于消费者的投诉应做到及时响应、及时反馈，努力提高售后服务水平，时刻把用户权益放在首要位置，企业才能走的更长远。否则，“谨慎下单”评级必将演变成大众对饿了么品牌形象的新认知。

　　出处：网络